W codziennej pracy farmaceuty zdarzają się sytuacje trudne zarówno dla farmaceuty, jak i dla pacjenta. Pacjenci próbują wywierać presję na obsługującym ich przy pierwszym stole farmaceucie, szantażować go emocjonalnie lub straszyć konkurencją. 

autor: mgr farm. Magdalena Ekielska, coach sprzedażowy,
Konsultacja: prof. dr hab. Henryk Mruk 

W ten sposób chcą osiągnąć cel, niekoniecznie zgodny z prawem czy z interesem farmaceuty oraz własnym. Jak sobie poradzić w takiej sytuacji? Najlepszym wyjściem jest zachowanie postawy asertywnej. Praca w aptece otwartej wymaga szeroko zakrojonej wiedzy, odpowiedzialności, znajomości przepisów, a także umiejętności komunikacyjnych. W obecnych realiach ekonomicznych nawiązanie dobrej i trwałej relacji z pacjentem zwiększa konkurencyjność placówki i przyczynia się do stabilizacji obrotów, a co za tym idzie – osiągania zysku. Zdarzają się jednak sytuacje, w których farmaceuta poddawany jest naciskom mającym na celu wymuszenie przez pacjenta usługi poza obowiązującymi normami, np. otrzymanie leku, który wymaga lekarskiej ordynacji czy realizacja nieprawidłowo wystawionej recepty. Niezależnie od tego, jak bardzo takie sytuacje mogą być irytujące dla farmaceuty, powinien on pamiętać, że charakter wykonywanego zawodu obliguje do zachowania spokoju oraz nieokazywania pacjentowi zdenerwowania.

Asertywne rozwiązywanie konfliktów

Bardzo często zadajemy sobie pytanie: „Co zrobić, kiedy nasz partner w rozmowie nieświadomie lub też w sposób zamierzony próbuje nami manipulować i wywiera na nas presję”?

Szukając odpowiedzi na to pytanie, należy sięgnąć do obszaru psychologii, który zajmuje się zachowaniami asertywnymi. Są one realizowane w kontaktach z ludźmi i wyrażają uczucia, postawy, życzenia oraz opinie lub też prawa danego człowieka w sposób bezpośredni i stanowczy, jednak bez naruszania praw i godności drugiej osoby. Tym właśnie zachowania asertywne różnią się od nieprzynoszących korzyści zachowań agresywnych. Agresja w rozmowie wywołuje bowiem poczucie krzywdy, wrogość oraz chęć rewanżu. O tym, jak rozwiązywać konflikty, czy jak sobie radzić w trudnych sytuacjach, decydują w dużym stopniu zdolności negocjacyjne, empatia, ale przede wszystkim asertywność, czyli umiejętność odmawiania w sytuacjach, kiedy żądania innych są nieuzasadnione lub naruszają nasze wartości oraz przekonania, przy równoczesnym szacunku dla emocji i dążeń innych osób. Wysoki poziom asertywności oznacza także brak poczucia winy i obawy przed krytyką otoczenia oraz niepoddawanie się naciskom społecznym i manipulacji. Asertywność jest defniowana jako zespół zachowań interpersonalnych, wyrażających uczucia, postawy, życzenia, również opinie lub prawa danej osoby w sposób bezpośredni, stanowczy, uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia i prawa innej osoby. Można powiedzieć, że asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontaktach z innymi bez naruszania ich praw.

Aby wykształcić asertywność jako mechanizm obronny, warto przypomnieć sobie sytuację, w której, poddając się naciskowi, ulegliśmy namowom innej osoby lub zrobiliśmy coś wbrew swoim zasadom. Następnie spróbujmy odpowiedzieć na pytanie, jakiego rodzaju obawy zdeterminowały brak odmowy, równocześnie werbalizując uczucia i emocje towarzyszące wspominanemu zdarzeniu. Przyglądając się sytuacji z dystansu, łatwiej dostrzec zjawisko nazywane w psychologii projekcją, a polegające na wyolbrzymianiu skutków i wytwarzaniu w wyobrażeniach wizji gorszych, niż są w rzeczywistości. Należy pamiętać, że zdarzenia konfliktowe w aptece niejednokrotnie determinowane są przez czynniki zewnętrzne, na które ani farmaceuta, ani pacjent nie mają wpływu (np. brak recepty lub recepta źle wystawiona). W takiej sytuacji należy spokojnie wyjaśnić pacjentowi, dlaczego jesteśmy zmuszeni mu odmówić, równocześnie proponując alternatywę, np. lek analogiczny niewymagający preskrypcji. 

Warto wtedy wspomnieć o przyczynach, dla których nie możemy spełnić oczekiwań (np. działania niepożądane, możliwość interakcji z innymi lekami, cechy osobnicze), wykazując w ten sposób troskę o osobę obsługiwaną.

Jak będąc asertywnym, zyskać sympatię i zaufanie pacjentów?

Aby zrozumieć istotę zagadnienia, należy przez chwilę wcielić się w rolę pacjenta i spojrzeć na siebie samego jego oczami. Dobrze jest przeanalizować każdy szczegół, począwszy od wyglądu pacjenta, poprzez sposób mówienia, a na mimice czy sposobie poruszania się kończąc. Następnie, próbując być obiektywnym, zadajmy sobie pytanie, jak czulibyśmy się, będąc obsługiwanym przez taką osobę. 

Ważne są wszystkie szczegóły, gdyż składowe komunikacji (wg teorii Alberta Mehrabiana) to w 7 proc. słowa, w 38 proc. – sposób, ton i tempo wypowiedzi, czyli czynnik paralingwistyczny, a w 55 proc. i mowa ciała oraz mimika twarzy. Warto więc zwrócić uwagę na sposób, w jaki prowadzimy dialog, by nie prowokować negatywnych odczuć, unikając np. zwrotów zawierających słowo „nie” czy „problem”. Rozmowę dobrze jest rozpoczynać przedstawieniem potencjalnych rozwiązań korzystnych dla odbiorcy.  Jeśli mamy taką możliwość, warto pacjentom przedstawiać różne rozwiązania, mówiąc np.: „Może pan udać się po poprawnie wystawioną receptę na ten lek lub nabyć preparat o podobnym działaniu, niewymagający recepty”. W taki sposób osoba obsługiwana zyskuje poczucie kontroli, a farmaceuta unika obarczenia się odpowiedzialnością za zdrowie czy życie człowieka. Aby wybrnąć z trudnych sytuacji, warto zdefiniować narzędzia, jakimi dysponują osoby dyspensujące. Może to być np. możliwość wydania analogicznego preparatu bez recepty, modyfikowanie dawkowania, możliwość wystawienia recepty farmaceutycznej. W ten sposób dajemy pacjentowi poczucie opieki i zaangażowania w jego sprawę. Aby dojść do poziomu równowagi pomiędzy etyką, empatią a czynnikiem ekonomicznym, należy ćwiczyć asertywność, formułując komunikaty tak, by pacjent poczuł się najważniejszy, doceniony, a równocześnie wykazał zrozumienie dla naszych decyzji. 

Przykładowe sytuacje wymagające
reakcji asertywnej

Przyjrzyjmy się sytuacjom, które mogą zdarzyć się nam w aptece oraz przykładom asertywnej na nie reakcji.

SYTUACJA I

Pacjentką jest starsza kobieta, która prosi o lek przeciwbólowy Y – bardzo silnie działający i wymagający preskrypcji lekarza. Skarży się na trudności z chodzeniem, które uniemożliwiły jej wizytę u lekarza. Do farmaceuty zwraca się proszącym głosem, powołuje się na zły stan zdrowia i dodaje, że ma kłopoty finansowe i stać ją jedynie na ten właśnie preparat. Używa zwrotów typu: „Jeśli nie wezmę tego leku, jutro na pewno nie będę mogła wstać, a potem znowu trafię do szpitala. Tylko pan mi może pomóc”. W postawie pacjentki widzimy próbę wywierania nacisku poprzez odwoływanie się do sumienia farmaceuty oraz próbę szantażu wyrażona słowami:„Jeśli mi pan nie pomoże, znowu trafię do szpitala”.

Na czym polega asertywna postawa wobec pacjentki?

Pierwszym krokiem jest przejęcie kontroli nad dialogiem przez zadawanie pytań:

– Jak dokładnie nazywa się ten lek?

– Jak długo pani go przyjmowała?

– Kiedy ostatni raz była pani u lekarza?

Ważne jest modelowanie dialogu. Gdy rozmówca jest zdenerwowany, agresywny i dużo mówi, można zastosować parafrazowanie, czyli narzędzie polegające na powtarzaniu ostatniego słowa ze zdania wypowiedzianego przez rozmówcę lub spowolnienie własnej mowy. Efektem będzie wyciszenie pacjentki poprzez dostosowanie się do tempa artykulacji farmaceuty. Można prowadzić dialog w oparciu o metodę win-win, w której obie strony wygrywają.

– Bardzo pani współczuję i postaram się pomóc w sposób, na jaki mi pozwolą moje możliwości. 

– Mam propozycję. W zakresie moich możliwości jest jedynie wydanie leku X, który jest sprzedawany bez recepty, ale proszę mi wierzyć, że może okazać się równie skuteczny jak Y, a równocześnie wykazuje mniej działań ubocznych.

SYTUACJA II

Pacjentem jest mężczyzna w średnim wieku, któremu po trzymiesięcznym oczekiwaniu na wizytę lekarz wystawił receptę, ale wpisał niewłaściwe dawkowanie leku. Pacjent próbuje skłonić farmaceutę do wydania większej ilości leku, niż pozwalają przepisy Prawa farmaceutycznego. Mówi podniesionym głosem i nie chce słuchać wyjaśnień.

Co mówi postawa pacjenta? Po pierwsze, jest to próba wywierania nacisku poprzez zachowania agresywne, a po drugie, próba wyładowania frustracji na farmaceucie.

Jak może wyglądać asertywna postawa farmaceuty?

Podobnie jak w poprzednim przypadku, należy spowolnić dialog i rozmawiać z pacjentem przyciszonym głosem. Ważne jest, aby wysłuchać osobę do końca, bo być może po pierwszym wybuchu emocje opadną. 

Zwracając się do pacjenta, używamy następujących zwrotów:

– Wiem, że to dla pana trudne, dlatego razem postaramy się znaleźć jak najlepsze rozwiązanie. Może pan skorzystać z wizyty u lekarza rodzinnego, mając zaświadczenie od specjalisty, a tymczasem wydam taką ilość leku, na jaką pozwalają przepisy.

– Na tę sytuację złożyły się czynniki niezależne od nas, jednak spróbujemy razem znaleźć rozwiązanie. Może warto udać się do lekarza rodzinnego, który na podstawie zaświadczenia od specjalisty wystawi kolejną receptę, a tymczasem zrealizujemy tę receptę, którą już pan ma, w sposób, na jaki pozwala nam prawo.

Taka forma komunikatu ustawi nas po stronie pacjenta i nie będziemy dla niego kolejną przeszkodą do osiągnięcia celu, czyli zakupu leków. Stajemy się sojusznikami pacjenta w jego walce o zdrowie.

Pozytywne konsekwencje asertywnej postawy

Każdy z nas może stosować naturalne wskaźniki, dzięki którym pozna, czy zachowuje się w sposób asertywny. Dysponując kilkoma możliwymi reakcjami, należy zadać sobie następujące pytania:

• Która z tych reakcji zwiększy mój szacunek do siebie samego?

• Która z tych reakcji przyniesie  mi największą satysfakcję?

•  Która z nich w najmniejszym stopniu narusza godność i prawa drugiego człowieka?

Uczciwie odpowiadając na te pytania, wyznaczamy kierunek poszukiwań naszych zachowań asertywnych. 

Pozostaje jednak pytanie: dlaczego ludzie ulegają presji i manipulacji? Jest tak dlatego, ponieważ pozwalamy innym łamać nasze prawa. Bardzo często obawiamy się bowiem reakcji naszego rozmówcy na odmowę oraz czujemy lęk przed negatywną oceną. Boimy się negatywnych emocji, które mogą pojawić się w związku z ewentualną odmową. Czujemy się winni, obawiamy się utraty sympatii drugiego człowieka, boimy się, że nasz rozmówca się na nas obrazi lub, co najgorsze, że w ten sposób wywołamy konflikt. Nie pamiętamy jednak w tym momencie o konsekwencjach, które poniesiemy, jeżeli wyraźnie i wprost nie postawimy granicy. Zdarza się, że nasz rozmówca nie otrzymuje od nas wyraźnej informacji. Dlatego skłonny jest do wywierania na nas uporczywych i wielokrotnych nacisków, ponieważ wyobraża sobie, że wciąż ma szansę otrzymać od nas to, na czym mu zależy.

Wzrasta w nas poczucie rozżalenia, poczucie, że mamy zbyt wiele zobowiązań, którym nie jesteśmy w stanie sprostać, lub czynimy to zbyt wielkim kosztem; gromadzi się w nas złość, która kiedyś musi znaleźć swój wyraz (na przykład w domu lub w sklepie), często w sposób nieadekwatnie silny w stosunku do sytuacji. Jeśli stan ten trwa stosunkowo długo, jesteśmy skłonni nawet do przypisywania złych intencji światu i ludziom. W psychologii mechanizm taki zwany jest projekcją. Mówimy wówczas, że „świat jest zły”, że: „ludziom nie można ufać” lub że „nasz rozmówca chce nas wykorzystać”, zamiast uświadomić sobie, że tak naprawdę czujemy złość i nie ufamy innym ludziom. Stwarza to sytuacje niekorzystne zarówno dla nas, jak i dla naszego rozmówcy. Pamiętajmy, że mamy prawo odmówić zrobienia rzeczy, których nie mamy ochoty robić lub które nie leżą w naszym interesie, nawet jeśli jest to przykre lub niewygodne dla drugiej osoby, Jeśli zatem odpowiednio ocenimy sytuację i przyjmiemy asertywną postawę wobec naszego rozmówcy, wówczas osiągniemy swój cel bez naruszenia praw i uczuć drugiego człowieka. Taka postawa wobec naszych pacjentów pozwoli nam na sprawowanie profesjonalnej opieki farmaceutycznej z pełną świadomością, że dbamy o interesy naszego pacjenta, ale również o nasze własne.